Betty Crocker nació en 1921 en la sala de conferencias de la empresa de molienda de harina General Mills.
No se preocupen, Betty no era una persona real. Betty Crocker era un personaje que inventó el departamento de publicidad de General Mills para poder conectar de una manera más auténtica con sus clientes.
Antes de 1921, todas las preguntas sobre cocina y recetas que llegaban a la empresa por correo las contestaba Samuel Gael, el gerente del departamento de publicidad. Gael no sabía nada de cocina y aunque siempre consultaba con su esposa o equipos de cocina de la empresa, nunca se sintió cómodo firmando las respuestas con su nombre. En esa época principalmente eran mujeres las que cocinaban y Gael sentía que preferirían que las respuestas llegaran de parte de otras mujeres que fueran como ellas.
Con esa intención fue que nació Betty Crocker, la nueva jefa de “servicio al cliente”. Era ficticia y estaba preparada y dispuesta a contestar cualquier pregunta o dar cualquier consejo referente a cocina y recetas.
En 1924 Betty Crocker era ya tan popular que aprendió a hablar para comenzar su primer programa de radio y en 1941 sacó su primer producto propio, una mezcla para sopa. Pero el producto que la hizo realmente famosa fue su mezcla para queque que salió al mercado en 1947.
Hacia el final de los años 40 el mercado de productos de cocina tenía mucha competencia. Hasta ese momento General Mills y Betty Crocker habían tenido mucho éxito promocionando productos fáciles y rápidos de preparar, pero ahora el mercado no estaba reaccionando favorablemente.
Era una época post guerra en Estados Unidos y el orgullo de las amas de casa en ese entonces era poder cocinar y cocinar bien — no era un buen reflejo para esa identidad comprar productos ya preparados, por más frescos y hechos en casa que parecieran.
Esta idea se ejemplificaba con la famosa mezcla de queque de Betty Crocker. Era tan fácil de preparar (solo había que agregar agua) que sus clientes se sentían mal. ¡Eso no era cocinar!
General Mills contrató a dos psicólogos de negocios para mejorar todo el producto y el plan de mercadeo y llegaron a una conclusión impactante: había que eliminar parte de los ingredientes de la caja (específicamente los huevos en polvo) y darle más trabajo a las clientes a la hora de cocinar.
¿Más trabajo? ¡Nadie quiere trabajar más!
Lo que se dieron cuenta es que de esa manera podían tener un producto extremadamente fácil de preparar pero que le diera a sus clientes la sensación de satisfacción de ser “pasteleras” porque podían agregar huevos frescos, batirlos y contribuir al proceso de cocción de sus queques.
Betty Crocker comenzó a mercadear el hacer “más trabajo” (agregar los huevos) como un beneficio, incluyendo en sus empaques que al agregar huevos frescos se aseguraba la calidad hecha en casa y la frescura del queque.
Las ventas de Betty Crocker aumentaron exponencialmente y el personaje ficticio creció a ser lo que seguimos conociendo hoy en día como un estandarte de los productos de cocina.
3 Lecciones, preguntas y tips para sus procesos de startups
1. Samuel Gael de General Mills entendió que lo más importante para una marca es generar confianza. Betty Crocker nació para crear un canal de confianza con sus clientes mujeres que generar la confianza de que las iba a entender, que pensaba como ellas y a quien podían pedir ayuda.
¿Cómo podés asegurar que tu marca/producto genere ese tipo de confianza con tus clientes?
No tenés que inventar un personaje, ¿pero cómo podrías hacerles sentir que pueden confiar en vos y tu equipo? Podés pensar en el tono de voz que usás en tu producto o mercadeo, hasta cómo se ven tus productos o tus videos para publicidad.
2. Betty Crocker y General Mills crearon un producto pensando en usabilidad real: no sólo que fuera más rápido y fácil, sino que la experiencia de usarlo fuera la experiencia que sus clientes querían tener.
¿Qué es lo que hace sentir orgullosos a tus clientes? ¿Qué experiencias quieren tener tus clientes? ¿Qué tipo de cosas los hacen sentir más valiosos?
Es una buena oportunidad para investigar y tener buenas conversaciones con tus clientes para darles más de esas experiencias que los hacen sentir orgullosos y valiosos. Muchas veces lo que esperaríamos que un cliente quiera no es lo que quiere realmente.
3. Es mucho más común pensar en «agregar» cuando queremos mejorar nuestro producto, pero a veces es mejor “restar”. Agregamos «features» o beneficios para que se sienta que estamos dando más. Pero una estrategia increíble es «restar». Betty Crocker quitó un ingrediente de su producto, pero en vez de sentirse como menos calidad se sintió como más calidad.
Elon Musk, por ejemplo, es un “eliminador” obsesivo para mejorar sus productos:
«You may have to add [parts or processes] back later. In fact, if you do not end up adding back at least 10% of them, then you didn’t delete enough.»
Otro buen ejemplo de esto es el iPhone que eliminó el conector de audífonos. Todo el planeta creyó que iba a ser lo que acabara con el iPhone, pero lo hizo más fuerte (AirPods vende alrededor de $20B anualmente).
¿Cómo podrías usar una estrategia de «restar» para que tu producto se acople más a los deseos de tus clientes?
